Recuperar la confianza

Los resultados del Edelman Trust Barometer de 2017 arrojan resultados preocupantes. Hay una crisis de confianza, no sólo en México, sino en todo el mundo. Los 28 países en donde Edelman lleva a cabo esta encuesta registran el desplome más grande en la confianza del público en las instituciones (gobierno, medios, empresas y organizaciones de la sociedad civil) desde el año 2000, fecha en que Edelman comenzó a implementar la encuesta para medir la confianza alrededor del mundo.

En México, la confianza general en las instituciones bajó 11 puntos con respecto al año pasado, al medir la opinión de público informado, mientras que en población en general la caída es de 7 puntos. Permea el sentimiento de que el sistema nos está fallando: el 67% de los mexicanos siente que el sistema es injusto y los decepciona, y tan sólo 8% cree que funciona. El resurgimiento del nacionalismo, los miedos y la oposición a lo extranjero (léase refugiados y migrantes) así como llamados aislacionistas y el abandono al libre comercio están frenando ese camino que algunos dábamos por hecho hacia sociedades más libres, abiertas, democráticas y transparentes. Nos hemos topado, en cambio, con muros y prohibiciones, puertas cerradas y oídos sordos.

Mariana Sanz Lapiedra, Directora General de Edelman México

Mariana Sanz Lapiedra, Directora General de Edelman México

¿Es la desconfianza síntoma o causa de esta situación? El Trust Barometer muestra que es un ciclo que se alimenta a sí mismo. El sentir que el sistema está fallando alimenta nuestros miedos e inseguridades, lo que acentúa la erosión de la confianza en las instituciones quienes deberían ayudar a resolver los retos actuales.

Por lo mismo, el asombro no puede dar lugar a la inacción. Así como vemos el resurgimiento de enemigos que creímos haber vencido, tenemos que regresar a los elementos básicos donde inicialmente se construye la confianza de la sociedad: en las familias, en nuestra colonia, la escuela, en el trabajo, con nuestros amigos. Es decir, en nuestras comunidades.

La desconfianza generalizada en las instituciones es una señal de que no nos sentimos representados adecuadamente, que tanto el gobierno como el sector privado, los medios e incluso las ONGs no están escuchando a la gente. ¿Queremos un lugar en la mesa? ¿Participar en la toma de decisiones? Entonces debemos pasar a la acción. Como recordó Barack Obama en su discurso de despedida, la democracia depende de nuestra participación; que el sistema empiece a funcionar es nuestra responsabilidad.

Desde nuestra trinchera, las agencias de comunicación y relaciones públicas tenemos mucho trabajo que hacer para ayudar a clientes a navegar por esta complicada coyuntura. Paralelamente, hay una responsabilidad compartida por parte de nuestros clientes en atajar la desconfianza. En Edelman trabajamos para evolucionar, promover y proteger a las organizaciones y marcas con las que colaboramos. Estos tres ejes no significarían mucho si no impulsáramos a nuestros clientes a establecer un diálogo transparente con sus audiencias. Esto es más necesario que nunca.

La desconfianza en los medios (en México cuentan con un 47% de confianza) es un llamado para que las empresas hagan un trabajo profundo en proporcionar información clara a los consumidores. Los medios son clave y necesarios y podemos ayudar a fortalecer su rol al trabajar con ellos para llegar a los públicos. La desconfianza en el sector privado es un llamado a las empresas a voltear más hacia sus comunidades, para asumir la responsabilidad social como un elemento clave en su negocio. Las agencias podemos y debemos trabajar en establecer y fortalecer esta relación.

Sin duda, el Edelman Trust Barometer 2017 pinta un escenario difícil. Pero también nos ofrece datos que explican las causas que nos llevaron al punto que estamos viviendo, y por ello, nos da claves sobre el camino a seguir para revertir esta situación. De nosotros depende que el cambio sea positivo.

 

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